CASE: De kindertelefoon Chat en quekt
Nieuwe technieken ‘must’ voor jonge doelgroepen
Met ruim 100.000 gesprekken per jaar en een bekendheid van 98 procent onder de doelgroep van acht tot achttien jaar heeft de Kindertelefoon een succesvol contactcenter. Lui achterover leunen doen de medewerkers echter niet. Zij zijn continu bezig de dienstverlening te verbeteren. Voor een goede ‘kindcontactstrategie’ gaat alle aandacht nu uit naar web 2.0, een chatbot, chatten en ‘queks’.
De Kindertelefoon is een wat vreemde eend in de bijt in de wereld van vaak commerciële contactcenters. Geen commerciële doelstellingen, werken met honderden vrijwilligers en uitsluitend een maatschappelijke missie. Toch is de Kindertelefoon leading als contactcenter. In 2005 wint de organisatie de Contactcenter Promotion Award en in april 2008 sleept de Kindertelefoon de Contactcenter Innovation Award in de wacht. ‘Hoogwaardige technologie wordt gecombineerd met frisse, eigentijdse communicatie en grenzeloze toewijding. Een voorbeeld voor de branche’, zo vermeldt het juryrapport.
Hoogwaardige technologie en eigentijdse communicatie is natuurlijk ook bijna een verplichting als je kinderen een dienstverlenend aanbod biedt. Dus het is niet verwonderlijk dat de Kindertelefoon naast de telefoon in de afgelopen jaren het chatten heeft ontwikkeld en ingezet. Zo kent de nieuwe website ‘queks’, die zonder tekst maar wel met bewegingen, emoties en symbolen chatten. Nog in ontwikkeling is een chatbot die via MSN kinderen in contact kan brengen met de Kindertelefoon, de pratende robot beantwoordt vaakgestelde vragen, toont opgevraagde delen van de website en kan kinderen doorschakelen naar een medewerker.
Chatten gaat echter wel gepaard met kinderziekten, vertelt Rafael van Crimpen, landelijk coördinator van de Kindertelefoon. ‘Als het om pure telefonie gaat, zijn er anno 2008 geen problemen meer’, vertelt zij. ‘Het medium telefoon is in ruim honderd jaar uitontwikkeld en de software om telefoonverkeer te routeren, is gedegen. Veel meer dan een extra balkje heb je niet nodig als je géén klantgegevens wenst.’ Maar als het gaat om de ontwikkeling van een goed werkend chatsysteem, liggen de zaken anders, zegt Van Crimpen. ‘De wereld van de contactcenters draait om het verzamelen van klantgegevens, voor de ontwikkeling van nieuwe producten die aansluiten bij de wensen van de klant. Wij werken daarentegen anoniem en willen geen gegevens verzamelen. Kinderen weten dat van ons en daarin moeten we betrouwbaar blijven om onze goede naam hoog te houden. We verzamelen alleen gegevens als een kind in nood is en die informatie kunnen we nog uitsluitend van het kind zelf krijgen.’ Dit houdt wel in dat standaard softwareapplicaties niet makkelijk bruikbaar zijn. Om te kunnen chatten met kinderen heeft de Kindertelefoon in 2003 speciale software laten ontwikkelen, waarin geenvragen worden gesteld als klant- en polisnummers en ook ip-nummers onbekend blijven. Daarnaast moet het systeem stabiel zijn, wat met name bij het immens populaire chatten niet makkelijk is.
In 2004 is een begin gemaakt met de eerste chatmogelijkheden voor kinderen die in contact wilden komen met de Kindertelefoon, maar al direct bleek die nieuw gebouwde applicatie niet voldoende gesprekken aan te kunnen. Inmiddels gebruikt de Kindertelefoon stabielere software, die een grotere capaciteit aan chatkanalen biedt. Daarmee kan de altijd grote vraag naar chatten beter worden beantwoord. ‘De openingstijden zijn nu verdubbeld en het aantal serieuze chatgesprekken is in de eerste maanden van 2008 bijna verviervoudigd vergeleken met het eerste kwartaal van 2007. Over heel 2007 hebben we 18.000 serieuze chatgesprekken gevoerd, in de eerste vier maanden van 2008 staat de teller al op 15.000 gesprekken’, vertelt Van Crimpen. Chatten is dus zeker een must, als je met een jonge doelgroep te maken hebt. ‘We hebben onderzoek laten doendoor de Universiteit van Amsterdam en daaruit blijkt kinderen de chat als meest favoriete medium beschouwen als het gaat om contact met de Kindertelefoon. Jongere kinderen, oudere kinderen, autochtoon en allochtoon, allemaal willen ze chatten.’ Opvallend is dat kinderen het liefst chatten bij onderwerpen waarbij schaamte een rol speelt, maar als het gaat om zaken als mishandeling, dan kiezen ze liever voor de telefoon.
Jammer is het dat de chattechniek nog niet voldoende is ontwikkeld, vindt de Kindertelefooncoördinator. ‘De Kindertelefoon is één van de weinige organisaties die op dergelijke grote schaal chatten. We merken dat het nog te snel tot technische storingen leidt, omdat we van achttien verschillende locaties moeten kunnen chatten. Te veel gesprekken worden plotseling afgebroken, deels omdat er misschien een volwassene opeens de kamer van het kind binnenkomt of omdat ze op verkeerde knoppen drukken. Maar soms worden chats ook opeens afgesloten zonder dat we technisch kunnen achterhalen waarom.’ Tot slot is er nog steeds sprake van te weinig capaciteit, de chat is vaak niet bereikbaar. Daarom wordt er momenteel een wachtrij aan toegevoegd, zodat de klant in elk geval weet hoe lang het kan duren.
Alle medewerkers zijn inmiddels verplicht opgeleid in het voeren van chatgesprekken. Veel energie kosten die chats wel, want het gaat standaard om één-op-ééngesprekken tussen kind en vrijwilliger. ‘Ik kan me wel voorstellen dat je professionals meerdere individuele chats tegelijk laat voeren’, tipt Van Crimpen. Voor haar is het ook duidelijk dat bedrijven die zich willen richten op jonge doelgroepen echt niet zonder chatmogelijkheden kunnen. ‘Chatten kost standaard weliswaar twee keer zoveel tijd als een telefoongesprek. Maar met een goede vraagstelling kom je met chatten weer sneller tot de kern van een probleem. Uiteindelijk kun je in twintig minuten een heel goed gesprek voeren. En zeker met de komst van mobiel internet zal chatten voor jongeren tot 25 jaar niet te stuiten zijn.’
Aart Verschuur
Mobiel bellen ook gratis?
Nog deze zomer moet duidelijk worden of kinderen ook met hun mobiel gratis naar de Kindertelefoon kunnen bellen. De Kindertelefoon is in gesprek met alle aanbieders van mobiele telefonie, die in voorzichtig positieve sfeer verlopen. De providers zijn bereid tot afspraken, maar kijken met een halfangstig oog naar de OPTA, die onderlinge afspraken verbiedt. Die autoriteit laat echter weten dat afspraken op dit punt geen probleem zullen vormen. In totaal moet er 240.000 euro per jaar op tafel komen. De telefoonaanbieders hikken niet zozeer aan tegen de kosten van het aantal gebelde minuten, maar de kosten van het mobiel bellen zelf: wat voor abonnement hebben de kinderen, bevinden ze zich in een belbundel en in welke? Deze kosten kunnen variëren van 0,10 tot 1,50 euro. Om vast geld te genereren voor het gratis mobiel bellen, organiseert de Kindertelefoon op 8 september een galadiner in Utrecht. Kijk op www.kindertelefoongala.nl.
Top tien van kinderproblemen
Pesten, seks, verkering en vriendschap, behoefte aan contact, ouders, kindermishandeling, uiterlijk, huiswerk en zwangerschap of de angst daarvoor. Dat zijn in 2007 negen van de top tien van thema’s die bij de Kindertelefoon door kinderen worden ingebracht. Geweld (pesten en geestelijke, lichamelijke en seksuele mishandeling) staat qua thema op de eerste plaats en daarover is 9.500 keer contact gezocht. Toch is de Kindertelefoon niet tevreden over het aantal reacties op dit onderwerp, zegt Rafael van Crimpen, landelijk coördinator van de Kindertelefoon. Uit wetenschappelijk onderzoek weten we dat zo’n 100.000 kinderen jaarlijks slachtoffer zijn van geweld. Er zijn dus 90.000 slachtoffertjes ‘zoek’. Met nieuwe, iets ‘hardere’ posters probeert de Kindertelefoon daarom ook deze kinderen te bereiken. Door de nieuwe campagne is de leeftijd van kinderen die bellen en chatten al iets toegenomen, van gemiddeld dertien jaar naar veertien/vijftien jaar. Nog oudere kinderen worden mogelijk apart benaderd; voor hen is de naam Kindertelefoon te kinderachtig. Gedacht wordt aan een pilot onder de naam www.shit.nl.
