- TELECOMMERCE MAGAZINE -

Gratis cursus klantcontact voor foute banken

Door vooral véél te adverteren, vertrouwenwekkende topmannen te benoemen, klanten hoge rentes te beloven en – soms – af te zien van exorbitante bonussen voor bankiers trachten banken het vertrouwen van klant te herwinnen. Ondertussen hoort de klant via de (internationale) media alleen maar negatieve berichten over de financiële dienstverleners. Hoe gaan de banken daar mee om? 

Met name in de VS en Groot-Brittannië heerst ware volkswoede. Bankiers worden er net als in de jaren dertig weer banksters genoemd, bankiers en gangsters. Internationaal, ook in Nederland, zien we de banken nauwelijks verantwoordelijkheid nemen voor de kredietcrisis en de verwording van een normale economische recessie tot een depressie. Ondanks de miljarden aan belastinggeld die ze hebben geïnd, blijft het met regelmaat schaamteloze bonussen regenen. Internationale renteverlagingen worden niet doorberekend aan de klant, de kredietverlening aan bedrijfsleven en consument staan op een laag pitje. En een excuus kan slechts onder ede, in het Amerikaanse Congres, worden afgedwongen.

De bedoeling van dit artikel was dat de Nederlandse banken zélf iets zouden vertellen over hoe zij deze spagaat in het klantcontact denken op te lossen. Zoveel fundamenteel wantrouwen van de klant moet immers tot zelfreflectie en een actieve opstelling leiden. Maar op Triodos Bank na, willen de Nederlandse banken daar absoluut niet aan meewerken. Vernieuwde inzichten, als deze er al zijn, mogen niet openlijk worden gedeeld. Zo wordt een veelbelovend contact met de SNS Bank intern door hogerhand teruggefloten en laat ABN AMRO Bank weten ‘om uiteenlopende redenen’ niet mee te willen werken.

Ook de Rabobank ziet in de internationale crisis geen aanleiding om het klantwantrouwen te communiceren met de buitenwereld. “Wij zien geen maatschappelijke verantwoordelijkheid in deze en hebben niet de behoefte mee te denken met andere banken”, laat een woordvoerder weten. “Voor ons zijn andere banken slechts concurrenten.” En zelfs de niet-foute ASN Bank bericht dat ze liever niet in een artikel willen worden geassocieerd “met het negatieve gedrag van anderen”. Verrassend.

Overlevingsstand
“Zo, u bent verbaasd”, schampert Kees de Kort, beursanalist van AFS Capital Management en commentator bij Business News Radio (BNR). “We leven in de grootste crisis van de afgelopen tachtig jaar en u bent verrast.” De Kort laat onomwonden weten dat de banken richting hun klanten de hand niet in eigen boezem kunnen steken. “Want dan zijn ze failliet. Het vertrouwen staat enorm onder druk. Met name beleggers en financiers geloven helemaal niets meer van wat banken zeggen. Helemaal niets. Er is een totale vertrouwensbreuk. Dat komt omdat er steeds weer opnieuw ‘dingetjes’ blijken te zijn. Banken willen niet vertellen hoe ze er financieel voor staan, daarom proberen ze in een salamitactiek het slechte nieuws mondjesmaat naar buiten te brengen. En telkens vallen er nieuwe lijken uit de kast.”

“Nu zijn er weer grote problemen in Oost-Europa, waarvan we weten dat ING er in zit. Maar we weten niet hoe diep. De Rabobank is de grootste hypotheekverstrekker van Nederland. Het kost ze miljarden als de Nederlandse huizenmarkt in elkaar stort, wat op zich geen rare gedachte is. Openheid van banken richting de klant betekent faillissement. Banken moeten dus zwijgen, liegen of rare dingen vertellen. Tot de kredietcrisis waren de banken alleen maar bezig met hun klanten. Nu kan de klant de klere krijgen, want de banken staan in de o-ver-le-vings-stand. Eerst komt de bank, dan de bank, dan nog ’s de bank en daarna misschien de klant.”

Langdurig proces
Ook de Tilburgse hoogleraar Fred van Raaij valt de zwijgzaamheid van de Nederlandse banken op. Van Raaij is hoogleraar psychologische economie aan de Universiteit van Tilburg. In 2005 werkte hij mee aan een rapport van de Nederlandsche Bank over de invloed van vertrouwen op de economie. Uit deze studie blijkt dat vertrouwen in de economie overduidelijke samenhangt met geloof in bestuurders van financiële instellingen, het bedrijfsleven en het parlement.

“Vertrouwen genieten is een kostbaar iets, net zo kostbaar als een goed product. Banken denken daar te makkelijk over. Met leuke aanbiedingen en nieuwe topmannen komen klanten niet zomaar terug. Herwinnen van vertrouwen is een langdurig proces. Spaarders die hun geld aan een bank toevertrouwen, geven iets heel belangrijks aan een ander en hopen dat er zorgvuldig mee wordt omgegaan. Als blijkt dat banken failliet gaan of onverantwoord met geld van klanten omgaan, dan ontstaat een vertrouwensbreuk.”

De banken zitten flink klem, constateert Van Raaij eveneens. Zij moeten hard werken aan herwinnen van vertrouwen, maar als hun werkelijke situatie bekend wordt, kan dat flink tegen ze werken. “Zwijgzaamheid levert de klant een ongemakkelijk gevoel op en ondermijnt het vertrouwen. Welke problemen komen er nog boven tafel? Maar bij volledige transparantie stort de beurskoers in en hebben de banken ook een groot probleem. Ze schipperen dus. Alleen als er vervelend nieuws naar buiten komt, geven ze toe.”

Tegelijkertijd ziet Van Raaij dat de banken het niet altijd handig aanpakken. “Het optreden van de banken vorig najaar in het parlement heeft kwaad bloed gezet. Tegenover de Kamerleden kwamen ze arrogant over, zich niet van enige schuld bewust. Er konden geen excuses van af, terwijl een gemeend ‘sorry’ echt van fundamenteel belang is om vertrouwen te herstellen. Bij organisaties voor assurantie-tussenpersonen zie je wel een duidelijke omslag. Zij maken een openlijke, duidelijke keuze en beseffen dat tussenpersonen zich in het verleden te veel als verkoper hebben opgesteld voor het behalen van maximale winst. Nu willen ze zich als adviseurs weer naast de klant opstellen, in plaats van tegenover.”

Banken moeten deze stap ook zetten, vindt Van Raaij. Maar om vertrouwen van de klant echt te herwinnen, moeten banken eerst laten zien competent en deskundig te zijn. “Als ze dat niet tentoonspreiden, gaat direct het vertrouwen van de klant overboord. Dus geen producten meer verkopen die achteraf niet goed blijken of die ze zelf niet eens begrijpen.”

Intentie is volgens Van Raaij ook belangrijk: hebben de banken het beste met de mensen voor of denken ze vooral aan zichzelf? “Het gaat hierbij niet alleen om exorbitante bonussen, maar ook om de weigering om kredieten te verstrekken aan het bedrijfsleven. Banken denken nu vooral aan hun eigen positie. Dat is een belangrijke beschuldiging. Want iemand die alleen aan zichzelf denkt, is egoïstisch en wordt dus niet vertrouwd. Mensen voelen dat en trekken daarom naar nieuwe generaties banken, waarvan ze het gevoel hebben dat deze wél zorgvuldig met geld van anderen omgaan.”

Brand
Opkomende nieuwe spelers voorziet ook André Soff van marketingbureau Y&R. Hij denkt niet alleen aan groei van bijvoorbeeld ASN of Triodos, maar ook aan KPN, Hema en ‘energieboeren’. Soff: “Daar hebben we misschien wel geloof in. De ANWB zou autofinanciering kunnen aanbieden of de betaling van garagerekeningen via een ANWB-pas. Albert Heijn kan zeggen tegen de klant: je doet van al je pin-betalingen de helft bij ons, neem een AH-rekening. Ik zou het doen! Niet voor een hypotheek natuurlijk, wel voor mijn dagelijkse creditcard-gedoe.”

Volgens Soff kunnen banken hun vertrouwensprobleem alleen oplossen als ze blijven communiceren met de klant. “Je moet angsten niet weg bagatelliseren. Mensen zijn gewoon bang dat hun geld zomaar kan verdwijnen. Dat gebeurt natuurlijk niet, maar je moet deze angst bij de klant wel bloedserieus nemen. En ook geen dingen doen waar mensen kwaad om kunnen worden, zoals overmatige bonussen of weigerachtige kredietverstrekking. Ik snap best dat de banken last hebben van binnenbrand, maar ook de wereld staat een beetje in brand. Door hun visie niet openlijk te delen met de klant, houdt deze het gevoel dat er nog van alles kan misgaan. En de gewaarwording dat banken zelf ook niet goed weten wat te doen.”