Interpolis scoort hoogst op beleving
De tijd dat klantverwachtingen alleen bestaan uit zaken als het op tijd versturen van informatie, het snel beantwoorden van een vraag of het tijdig incasseren van rekeningen is voorbij. Meer en meer komt de klantbeleving centraal te staan. Op dat gebied scoort Interpolis het hoogst.
Elke consument heeft elke maand wel een concrete ervaring met een energiebedrijf, een bank, een verzekeraar, een internet-, telecom- en kabelbedrijf of een overheidsorganisatie. In welke mate zorgen deze Nederlandse organisaties voor een positieve klant-ervaring en -beleving? Ofwel, hoe is het gesteld met de emotionele en functionele verbinding tussen de klant en een van deze organisaties?
De 40 organisaties met voldoende respons maken gezamenlijk een kwart van het totaal aantal van 12.000 ervaringen uit. Deze organisaties hebben dus een grote impact op de klantbeleving in Nederland. Elke organisatie is op 40 tot soms wel 400 contactmomenten beoordeeld door de eigen klant. Zowel functioneel als emotioneel.
Wat valt hierbij op?
• Bedrijven binnen branches liggen redelijk dicht bij elkaar in de matrix.
• Banken scoren goed op de emotionele beleving – met uitzondering van SNS Bank.
• Banken scoren qua functionele beleving boven het gemiddelde.
• Rabobank presteert gemiddeld genomen het beste en weet aan 1 op de 4 contactervaringen een positieve emotionele beleving mee te geven.
• Interpolis scoort nog beter dan de banken.
• Energiemaatschappijen scoren bovengemiddeld wat betreft functionele beleving en - met uitzondering van NUON - bovengemiddeld op de emotionele beleving.
• Telecom- en internetbedrijven scoren onder het gemiddelde op de emotionele beleving en - met uitzondering van Online - onder het gemiddelde op de functionele beleving.
• UPC en Vodafone scoren nog slechter dan anderen.
• De prestaties van overheidsinstellingen als gemeenten en uitvoeringsinstanties lopen sterk uiteen.
Van 26.9 tot -13,4
De scores voor de functionele en emotionele beleving zijn door vermenigvuldiging uit te drukken tot een zogenaamde belevingsindex. De scores zijn als volgt:
1. Interpolis 26.9
2. Rabobank 24.0
3. Fortis Bank 23.5
4. Essent 21.9
5. Zilveren Kruis Achmea 19.9
6. Unive 19.1
7. Achmea 16.5
8. Eneco 14.7
9. ABN AMRO 14.4
10. CZ 14.3
11. Oxxio 11.9
12. ING (Postbank) 9.8
13. Gemeenten 8.1
14. SNS Bank 6.2
15. Online 5.3
16. Tele2 5.0
17. Nuon 2.3
18. Ziggo 1.8
19. T-Mobile -1.5
20. KPN -5.7
21. Telfort -6.3
22. Vodafone -6.4
23. UPC -11.3
24. Uitvoeringsinstanties -13.4
Interpolis scoort het hoogst op de belevingsindex en heeft daarmee een 3 keer betere belevingsindex dan bijvoorbeeld UPC en uitvoeringsinstanties. Enorm veel terrein is voor elke organisatie te winnen door klanten niet alleen te binden door een hoge tevredenheid en kwaliteit, maar vooral ook door elk moment van de waarheid emotioneel te laden. Hoe moeilijk is het om via een brief een goed gevoel mee te geven, rekeningen beter uit te leggen en inzichtelijk te maken, of een klant te bedanken wanneer deze een vraag stelt? De consument wordt almaar machtiger, waardoor een emotionele verbinding met hem of haar cruciaal is voor succes.
Tekst: Stephan van Gelder, directeur Integron
Noot: voor de matrix en andere details kun je terecht in de fysieke uitgave van Telecommerce Magazine.
