ACTUEEL

CONTACTCENTER-LAND ROEMENIË
Aanstaand EU-lid is ‘nearshore’ en ‘multilingual’

Roemenië is een land dat steevast opduikt in een rijtje mogelijk grote locaties voor de verwerking van meertalig klantcontact. Wie zich er weleens in heeft verdiept, heeft in de afgelopen jaren kunnen vernemen dat het dat de nabijgelegen broers Hongarije en Tsjechië ook geregeld worden genoemd als goedkoop alternatief voor de afhandeling van klantcontact. Toch is Roemenië anders.

Tekst: Luuk Ros Beeld: BBP/Telecommerce

Roemenië neemt een geheel eigen positie in op de internationale contactcenter-markt en dat is niet in de laatste plaats vanwege de taal: de officiële taal is het Roemeens*, maar ook het Hongaars* en Duits* worden als minderheidstalen gesproken. Het Roemeens behoort - het zit al in de naam van het land - net als het Italiaans, Frans, Spaans en Portugees, tot de Romaanse talen*. Dat maakt Roemenië een toegankelijke locatie voor meertalig klantcontact, stelt Ruud Gommers.

In 1999 adopteerden Gommers en zijn vrouw twee kinderen uit Roemenië. Daarna raakte hij volgens eigen zeggen bovengemiddeld geïnteresseerd in het land en de zakelijke mogelijkheden van het aanstaand EU-lid. Sinds het derde kwartaal 2003 onderhoudt hij er zakelijke contacten en inmiddels heeft hij er twee bedrijven: Gommers & Voiculescu Management SRL (GoVo) en Romanian Investment Partners SRL. GoVo werkt voor Nederlandse en Belgische bedrijven die contacten, handelspartners, producenten of producten en diensten in Roemenië zoeken. De afdeling Recruitment verzorgt onder meer de werving en selectie van contactcenter-agents en teamleiders voor twee contactcenters in Boekarest. Een Nederlander dus met zicht op de Roemeense contactcenter-industrie.

Vertegenwoordigt Roemenië op dit moment enig Nederlands contactcenter-belang?
‘Ja, in oktober 2004 hebben we HECC Alliance uit Boxtel geholpen om hun eerste contacten te leggen. Nu hebben zij daar een eigen vestiging met ongeveer twintig personen, die services - technische vragen beantwoorden via calls en e-mail - verlenen aan de klanten van HECC in het Frans, Italiaans, Spaans en Duits. Ook andere talen staan “op de rol” voor de toekomst. Ook heb ik gehoord dat er een Nederlandse partij zijn direct-mailactie over vakantieaanbiedingen hier liet afhandelen. Het land is in Nederland nog relatief onbekend voor zijn uitstekende mogelijkheden op het gebied van multilingual contactcenter-services. Andere landen zijn al veel prominenter in Roemenië aanwezig via outsourcing-opdrachten en eigen vestigingen.’

Hoe staat de contactcenter-industrie in Roemenië er voor?
‘De branche is nog niet georganiseerd zoals in Nederland met een branchevereniging en vakbladen. Dat wijst al op een pioniersfase. De oudste contactcenters zijn pas opgericht in de periode 1999-2000 en die noemen we nu “ervaren”. De leercurves zijn stijl, mede vanwege de vele buitenlandse invloeden. Vooral Italië, Duitsland en Frankrijk doen al goede zaken vanuit Roemenië. De meeste contactcenters zijn gevestigd in de metropool Boekarest met zijn twee miljoen inwoners. Daarnaast zien we steeds meer contactcenters ontstaan in de andere, vaak nog iets goedkopere steden, zoals Timisoara, Cluj en Brasov. De aanwezigheid van een universiteit is daarbij erg belangrijk. Toch zal Boekarest vanwege het grote aanbod van goed opgeleide studenten in talen en techniek voorlopig nog wel het centrum blijven van de sector.’

Waarin verschilt Roemenië van de andere voormalige Oostblok-landen?
‘Ik vind het een ideale plek voor multilingual contactcenter-activiteiten. Het land heeft momenteel niet alleen gemiddeld de laagste loonkosten vergeleken met de huidige EU-landen, maar verschilt vooral omdat de Roemenen een buitengewone aanleg hebben om niet slechts één, maar veel talen goed en vaak bijna accentloos te spreken. De “grote vijf”: Duits, Frans, Italiaans, Spaans en Engels, maar ook Russisch, Turks en natuurlijk Hongaars en Roemeens. Dat ligt deels besloten in de Romaanse taalachtergrond van het Roemeens en de historische banden met Duitsland/ Oostenrijk, Italië en Frankrijk. Daar komen de meer dan normale aanleg voor techniek en het uitstekende onderwijs nog bij. Ook op IT-gebied worden de Roemenen mondiaal hoog aangeslagen. De contactcenter-branche heeft als extra pluspunt dat het internationaal georiënteerd is en dat betekent dat je er geen last hebt van corruptie of bureaucratie.’

Hoeveel gevoel voor excellente service heeft een Roemeen?
‘In het algemeen is de Roemeen trots op zijn prestatie. Hij wil goed werk verrichten. Ik merk dat bij de agents die ik ken. Zij gaan er prat op dat zij het in Roemenië even goed kunnen doen als hun collega’s in Nederland, en liefst beter.

Welk sóórt Nederlandse bedrijven moest eens serieus naar de contactcenter-mogelijkheden kijken?
‘De beste kansen zijn er voor bedrijven die hun relaties of klanten in een niet-Nederlandse taal willen bedienen of te woord staan. Ook bedrijven die in andere talen technische support of antwoorden aan hun relaties of klanten geven, kunnen uitstekend terecht in Roemenië.’

Hebben de Roemeense contactcenters een specialistische expertise?
‘Er zijn vooral facilitaire contactcenters die veel outsourcing-werk doen voor buitenlandse contactcenters, maar sommige hebben ook hun eigen “eindklanten”. Het genereren van leads, follow-up van marketingacties, het verlenen van - technische - support en service desks zijn een aantal van de meest voorkomende taken op dit moment. Dit zal zich de komende jaren ontwikkelen naar full service-contactcenters. Ook gaan zij zich ook meer en meer richten op de sterk ontwikkelende eigen markt.’

Zijn er Nederlandssprekende agents in Roemenië?
‘Ja, maar nog in zeer beperkte mate. Ik ontmoette eind vorig jaar een Nederlandse agent in een contactcenter en verbaasde me over haar goede Nederlands. Elk jaar studeren ongeveer vijftien studenten Nederlands af op de universiteiten in Boekarest. Daarbuiten wordt Nederlands als vak sporadisch onderwezen.’

Weegt het voordeel van lagere lonen nog lang?
‘Ten eerste vind ik dat je niet alleen voor de lagere loonkosten naar Roemenië moet gaan. Wel voor de aanwezigheid van zoveel goedgesproken talen bij elkaar. Dit wordt nog versterkt met de technische kennis van de agents. Voor een multilingual contactcenter is dit erg belangrijk, zodat de aansturing nog redelijk centraal vanuit één contactcenter kan geschieden. Ten tweede betekent uitbesteden aan een derde partij of zelf een vestiging in een “low cost country” openen ook dat je je ondernemersrisico verlaagt en je flexibiliteit en slagkracht vergroot. Tot slot zal het met het huidige loonpeil in Roemenië nog decennia duren voordat dat op een vergelijkbaar niveau als in Nederland is. Het minimumloon in Roemenië ligt ongeveer zestig/zeventig procent lager dan in Nederland.’

Wat is jouw rol?
‘Mijn rol is die van intermediair/adviseur en businesspartner. Intermediair en/of adviseur wanneer bedrijven interesse hebben om de mogelijkheden te verkennen in Roemenië en businesspartner wanneer ze in Roemenië zijn en wij de nodige zaken voor hen kunnen regelen, zoals werving en selectie van personeel. We verzorgen ook trainingen voor agents, supervisors en teamleiders.’

Uit welke landen komt momenteel de meeste vraag?
‘Daarbij moet ik afgaan op eigen indrukken want een goed onderzoek hiernaar is nog niet uitgevoerd. Fransen, Duitsers en vooral ook Italianen leggen steeds meer taken bij Roemeense contactcenters. Ook hoorde ik dat er al Amerikaanse bedrijven in Roemenië zijn en dat zijn soms niet de eerste de besten, zoals America Online. Die zijn teleurgesteld in de soms ondermaatse dienstverlening in India en vinden Roemenië een beter Engelstalig alternatief.’

In veel multilingual off/nearshore-landen wordt van overheidswege veel effort gestoken in de ontwikkeling van de contactcenter-industrie. In Roemenië ook?
‘Nee, voor de contactcenter-branche zijn er geen specifieke belastingvoordelen of extra overheidsinspanningen. Maar de ontwikkeling vindt ook zonder overheidsingrijpen op een voortvarende manier plaats.’

De EU heeft in Ierland een flink steentje bijgedragen...
‘Kijkend naar de belangrijkste talen, Frans, Italiaans, Duits en Engels en Spaans hopen de contactcenters in Roemenië bij toetreding tot de EU zeker garen te spinnen met hun taal- en technische vaardigheden.’

Haalt Roemenië het contactcenter-niveau van typische multilingual landen als Ierland en Zuid-Afrika?
‘Ik ken Ierland onvoldoende. Voor zover ik Zuid-Afrika ken en kan vergelijken met Roemenië is het taalniveau in Roemenië gemiddeld hoger. Voeg daar in een aantal gevallen ook de fors hogere technische kennis en ervaring van de Roemeense agents bij en de goede culturele en communicatieve match met Nederland/België en dan concludeer ik dat het algemene niveau van de Roemeense contactcenters in mijn ogen nu al hoger kan zijn dan dat in Zuid-Afrika. Dit onder voorwaarde dat een en ander vanuit het hoofdkantoor of de klant goed aangestuurd wordt natuurlijk. De Roemenen kennende zullen ze zeker het voor hen hoogst haalbare niveau willen halen, en daarbij op een competitieve en collegiale manier niet onder willen doen voor hun collega’s in de andere landen.’ 

Meer weten over de Roemeense taal: http://nl.wikipedia.org/wiki/Roemeens

Een uitgebreid artikel van Ruud Gommers over de stand van zaken in de Roemeense contactcenter-industrie kunt u lezen op www.telecommerce.nl/roemenie

----

Prettig zakendoen in Roemenië?
Volgens Ruud Gommers, die met Gommers & Voiculescu Management SRL (GoVo) en Romanian Investment Partners SRL twee bedrijven in Roemenie heeft, is het daar in het algemeen prettig zakendoen. ‘De contactcenter-branche is een jonge en internationaal georiënteerde sector en dat merk je in veel opzichten. De omgang met buitenlanders is prettig, afspraken worden over het algemeen goed nagekomen en de communicatie is soms hiërarchisch, maar niet storend als je eenmaal weet hoe het werkt. En net zoals in veel andere landen buiten Nederland is het ook in Roemenië belangrijk om de juiste contacten te hebben. Vaak zie je dat buitenlanders die op hun eentje opereren veelal te veel betalen voor bepaalde zaken. Daarom is het belangrijk via een lokale adviseur te werken. Wij werken ook met Roemenen, die dit soort zaken snel doorzien en kunnen adviseren bij aankoop van bepaalde zaken. Dat is één van de belangrijkste diensten die we aanbieden.’