De woordvoerder voert woord
Herman Nieuwenhuis over de consumentenlijn
Herman Nieuwenhuis, woordvoerder ‘en meer’ bij de Werkgeversvereniging Callcenters was één van de trekkers bij de totstandkoming van de Consumentenlijn Telemarketing, die in januari van start ging. Het initiatief, mede gedragen door grote outbound bellende bedrijven, verleidde sindsdien menigeen tot het geven van een gezouten of ongezouten mening. Nieuwenhuis zelf hield zijn kruit droog: ‘Ik verbaas me wel eens om al die observaties van omstanders.’
Tekst: Luuk Ros
WGCC-woordvoerder Herman Nieuwenhuis is doorgaans wel te porren voor een pittige oneliner over, of juist een genuanceerde uiteenzetting van de WGCC-standpunten. Waar het de Consumentenlijn Telemarketing betreft gaat de betrokkenheid zelfs nog verder en betreedt ‘de man langs de zijlijn’ zelf de arena. Het is dan ook bij uitstek een ‘communicatieding’, met een aardige twist: iedere Nederlander zou ‘m moeten kennen, de Consumentenlijn, maar slechts een enkeling zou ‘m moeten bellen: ‘We hebben een voorzichtige start gemaakt. Het is nog te vroeg om conclusies te trekken, maar zeker is dat we op korte termijn meer landelijke bekendheid zullen moeten geven aan de consumentenservice.’ De woordvoerder is aan het woord.
Je werpt je steeds op als spreekbuis van de facilitairen. Is dat nog leuk?
‘Nou ja, “opwerpen”, het is geen hobby hoor. Dit is gewoon werk. Ik geef het woordvoerderschap van de facilitaire callcenters in Nederland vorm en inhoud. En dat is om drie redenen heel leuk om te doen. Op de eerste plaats werk ik voor allemaal ondernemers. Geen zetbaasjes van semi-ambtelijke instellingen maar mensen die gisteren hun bedrijf uit de grond hebben getrokken en vandaag voelen wat de consequentie van een maatregel of een meningsvorming is. Op de tweede plaats is de WGCC een club waar ik mijn ideeën over communicatie kwijt kan: niet neuzelen over je imago en hoe dat te verbeteren met overbodige campagnes, maar reputatiemanagement plegen door beleid te maken op de dossiers die je als organisatie kiest en waarmee je door anderen wordt geconfronteerd! En op de laatste plaats werk ik samen met Dian van Leeuwen en een bestuur dat niet op details zit te controleren maar in ruil voor resultaat veel werkplezier en vrijheid geeft.’
Hoe zijn de eerste reacties op de Consumentenlijn Telemarketing?
‘Zeer positief, moet ik zeggen. DSB is net toegetreden als deelnemer en opvallend is dat het Nederlandse bedrijfsleven echt is gebrand op het in de lucht houden van telemarketing. Telefonische verkoop is aan verandering onderhevig, maar men wil het zeker niet kwijt! Het is overigens nog te vroeg om iets te zeggen over het aantal consumentenklachten. We gaan dus ook niet al na een paar weken cijfers noemen. Uiteindelijk gaan we periodiek rapporteren, maar we moeten in het bestuur nog afstemmen met welke regelmaat.’
Wat doet de WGCC met een klacht van een niet-lid?
‘Het is belangrijk dat mensen zich realiseren dat de Consumentenlijn Telemarketing een initiatief is van “het bellend bedrijfsleven”. Consumenten worden niet gebeld door “facilitair callcenter x” maar door een onderneming die diensten of producten - van telecom tot kranten - aanbiedt. De samenwerking van corporate Nederland staat voorop. De telefoon is een waardevol kanaal om te handhaven, zowel in het belang van het bedrijfsleven als van de consument.’
Komt er voor de bekendheid een consumentencampagne?
‘Die is al gestart en vanwege budgettaire overwegingen zetten we vooral in op free publicity. We maken gebruik van een tweetrapsraket: eerst hebben we via de vakbladen de sector geïnformeerd. Nu zijn we bezig met het grote publiek via persberichtgeving en dergelijke. We hebben bewust voor een slow start gekozen omdat niemand erbij gebaat is dat een nieuwe lijn direct wordt platgebeld. Langzamerhand zullen we her en der onze boodschap afgeven, waarbij we natuurlijk steeds een inhoudelijke invalshoek kiezen en niet alleen maar roepen dat de consument ons moet bellen. We zijn bepaald niet in voor alle vragen of klachten. Een belangrijk deel van het klein consumentenleed hoort gewoon thuis bij de bedrijven zelf.’
‘We zijn bepaald niet in voor alle vragen of klachten’
Is er niet een soort kwaliteitskeurmerk van te maken?
‘Kwaliteitskeurmerken op het gebied van consumententevredenheid zijn natuurlijk van groot belang. Zo gaat het pasgeleden geïntroduceerde WGGC Quality Membership niet alleen over performance die voor de opdrachtgevers van facilitaire bedrijven van belang zijn. Juist ook het gedrag van bedrijven wordt getoetst aan de bestaande codes en regels. Maar een informatielijn is toch wat anders. Deelname in dit initiatief wil niet zeggen dat er nooit klachten komen, het wil zeggen dat je de problematiek serieus neemt.’
WGCC-voorzitter Dick Bakker stelde vrij expliciet dat hij voor dit initiatief de consumentenbond en politiek niet zo nodig had. Alexander Singewald vond die uitspraak achteraf gezien onverstandig; is de consumentenbond geen fantastische partij om mee samen te werken als je veel exposure wil?
‘Ik verbaas me wel eens om al die observaties van omstanders. Ik zou zeggen: je ziet zich iets ontwikkelen, dat gebeurt in een positieve en assertieve sfeer. Geef het dan het voordeel van de twijfel, in plaats van er een dr. Clavan-plasje overheen te doen. Inmiddels begin ik deze sector een beetje te begrijpen, maar ik loop toch niet de hele tijd rond om andermans initiatieven te becommentariëren? Wat de uitspraak van Dick betreft: die was scherp, maar de opponenten van telemarketing zijn dat ook. Voor de goede orde: wij hebben het hier over een regime van zelfregulering. En dat willen wij overeind houden op goede inhoudelijke gronden. De Consumentenbond is een campagnegeoriënteerde organisatie met eigen verantwoordelijkheden en dito afwegingen. Mind you, wij zitten in de business van het klantcontact. Is het dan vreemd om te zeggen dat we onze eigen zaakjes wel opknappen?’
Maar dit is wel een issue met economische én maatschappelijke kanten...
‘Alleen máár economische en maatschappelijke kanten. En daarom gaan wij ook zo geëngageerd om met dit dossier. Realiseer je eens hoeveel mensen er bij ons, bij de OPTA, bij EZ, in de Kamer en bij nog veel meer organisaties bezig zijn met consumentenirritatie. Afgezet tegen het aantal klachten dat de officiële instanties jaarlijks krijgen, komt het onderwerp er dan niet bepaald bekaaid af. En daar past nog een andere observatie bij: Kijk naar de veel bellende sectoren van de afgelopen jaren. Markten die werden gewonnen als gevolg van liberaliseringen. Markten waarvan de overheid - wij allemaal bij elkaar - besloot dat ze zouden moeten bestaan. En markten waar je zonder de telefoon onmogelijk de uitrol kunt genereren die door diezelfde overheid wordt verwacht. De zorgpolis komt er uiteindelijk niet door met de armen over elkaar te zitten!’
Diana Janssen van de DDMA wil het Infofilter helemaal verplicht stellen. Goed idee?
‘Voor ons zijn twee zaken van belang: allereerst vormen Infofilter, de Reclame Code Commissie en de Consumentenlijn Telemarketing gezamenlijk een regime van zelfregulering. Infofilter en RCC zijn inmiddels gerespecteerde, rijpe instituten. De filosofie van zelfregulering is: als het bedrijfsleven iets zelf regelt, kan de implementatie effectiever en economischer worden geregeld. Dat past in de visie van opeenvolgende kabinetten en daaruit komt ook het standpunt over zelfregulering van EZ voort. Op de tweede plaats is een grote meerderheid van de sector voor handhaving van het vigerende regime. Ik kreeg dat bevestigd in mijn rondgang langs het bedrijfsleven - zeg maar de klantenkant van de WGCC-bedrijven - voor de Consumentenlijn Telemarketing. Dat is dan vervolgens iets waar je als belangenorganisatie rekening mee moet houden. Infofilter is wat ons betreft “algemeen verbindend verklaard”, zoals we dat weleens genoemd hebben. Niet wettelijk zoals een CAO natuurlijk, maar onze Code is “ondergebracht” bij de RCC.’
Misschien chargeren we, maar steeds wanneer de WGCC iets doet, lijkt het steeds of de pleuris uitbreekt...
‘De “pleuris” lijkt me wat aan de sterke kant. Ja, bij de CAO klopt dat, maar dat heeft niets met onze sector te maken. In het afgelopen jaar heeft FNV in een aantal sectoren, zoals ook de horeca, bakzijl moeten halen en de lead in de CAO-onderhandelingen verloren. Daar legt een organisatie van formaat zich natuurlijk niet zomaar bij neer. Wij, van onze kant, accepteren niet dat een sector als de onze - met hele specifieke eigenschappen en mogelijkheden - in een standaardformat van arbeidsvoorwaarden wordt gedwongen. Flexibilisering van arbeid en het opleiden van jonge mensen in hun eerste schreden op het gebied van commerciële dienstverlening, zijn bij uitstek bijdragen van de callcenter-wereld aan de economie. Dat willen we vertaald zien in een speciale behandeling.’
