Scope: een ander model voor een warm gevoel
Scope levert in eigen huis ontwikkelde software voor relatiebeheer aan onder meer verzekeraars en voetbalclubs. Een CRM-softwareleverancier pur sang, met een nuchtere insteek. Maar het bedrijf verkoopt naar eigen zeggen niet langer ‘CRM’ alleen. Scope verkoopt ‘oplossingen’: ‘Vroeger verkochten we Scope aan iedereen’, legt account director Bas van der Veer uit.’ ‘Maar toen de grote Amerikaanse leveranciers deze markt op kwamen, hebben we ons afgevraagd hoe we ons zouden kunnen onderscheiden.’
Tekst:Marieke Vos Fotografie:Biobol.nl
De bezoeker van het Scope-kantoor in Hoofddorp moet bij binnenkomst ‘een warm gevoel’ krijgen, zegt account director Bas van der Veer. En dat lukt aardig: de bezoeker wordt persoonlijk welkom geheten op een flatscreen naast de receptie (‘Welkom, mevrouw Vos’). De inrichting van het gebouw draagt ook bij aan een prettige sfeer: elke etage heeft een eigen kleurstelling: op de begane grond en eerste verdieping warme aardetinten, naarmate men hoger komt voeren groen en blauw de boventoon. Het heeft volgens Van der Veer alles te maken met waar Scope mee bezig is: ‘Wij willen onze relaties helpen om beter te verkopen. Daar hoort een sfeer bij waarin klanten zich prettig voelen. Dit gebouw moet uitstralen waar wij voor staan: gemoedelijk, netjes, professioneel, enthousiast en betrouwbaar.’ Directeur en oprichter Fred van ‘t Hoff was aanvankelijk sceptisch over de inrichting: ‘Maar Kim van der Leest van Warm with Senses, die ons adviseert, heeft mij overtuigd. Je merkt het ook aan sollicitanten, die zeggen dat ze zich meteen thuis voelen. Dat is een voordeel in deze arbeidsmarkt.’
Scope is ‘nuchtere Hollandse CRM’?
Van ‘t Hoff: ‘Wat ons bijzonder maakt, is onder meer het belang dat we hechten aan het juiste gebruik van namen. Elke relatie kun je versjteren door iemand verkeerd aan te spreken. De langste in Nederland voorkomende achternaam is 132 posities. Onze invulvelden kunnen dat aan en dat vind je niet in een Amerikaans pakket. Ook bevat het systeem automatische controles van aanschrijftitels, zodat daar geen fouten worden gemaakt. Als je iemand aanschrijft die zowel een adellijke als een academische titel heeft, dan gebruik je de adellijke titel. En hoe schrijf je twee samenwonende heren aan? We hebben veel vermogensbeheerders als klant en voor hen zijn dat soort zaken heel belangrijk.’
Van der Veer vult aan: ‘Wat ons pakket ook onderscheidend maakt, is dat we relaties zowel in functies als in personen vatten. In de praktijk betekent dat informatie over mij zowel onder mijn functie als onder mijn naam staat. Als ik een andere functie krijg, dan blijft mijn naam, met alle historie, in het systeem staan. Er gaat dus geen informatie verloren en dat is erg belangrijk als je als bedrijf in een netwerk functioneert. Ook voorkom je daarmee dat een relatie die bijvoorbeeld zes commissariaten vervult en dus ook onder zes verschillende functies in het systeem staat, zes dezelfde brieven krijgt. De software controleert dat. We hebben dergelijke intelligentie in onze oplossingen ingebouwd en werken daarvoor samen met een aantal partners. Bijvoorbeeld met Human Inference, die alles weet van datakwaliteit.’
Jullie zijn overgestapt op ‘oplossingen’. Wat houdt dat in?
Van der Veer: ‘Vroeger verkochten we Scope aan iedereen. Maar toen de grote Amerikaanse leveranciers deze markt op kwamen, hebben we ons afgevraagd hoe we ons kunnen onderscheiden. We concludeerden dat we ons op bepaalde branches moesten richten én volgens een ander model moesten werken. Het begon met de voetbalclubs in de eredivisie. We sloten een mantelcontract met de KNVB, om ons CRM-pakket geschikt te maken voor deze clubs. De specifieke oplossing die we ontwikkelden, konden we vervolgens voor een gunstig prijsmodel aanbieden aan deze branche. Omdat dat goed werkte, zijn we het ook voor onze andere klanten gaan doen. Inmiddels hebben we drie business units die zich richten op overheid, handel & educatie, op sport & recreatie en op de financiële markt. Aan die klanten verkopen we nu branchespecifieke oplossingen, in plaats van één bepaald CRM-product.’
‘We verkopen nu branche-specifieke oplossingen, in plaats van één bepaald CRM-product’
Hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Commercieel directeur John Calis: ‘Zorgver-zekeraars als OHRA en VGZ zijn onze klant. Wij hebben voor hen onder meer oplossingen ontwikkeld die ondersteunen in het afsluiten en onderhouden van collectieve verzekeringen met grote bedrijven. Als iemand dan een polis wil afsluiten, dan weet de verzekeraar bij welk bedrijf die persoon werkt en tegen welke voorwaarden men een polis kan aanbieden.’
Van der Veer: ‘Een ander voorbeeld is onze relatie met vermogensbeheerders. Zij houden regelmatig marketingacties die veel leads opleveren. Vaak worden die handmatig verdeeld onder de adviseurs. Wij hebben nu een oplossing waarmee ze dat beter kunnen managen. De potentiële klanten geven aan hoeveel vermogen ze willen laten beheren en aan de hand daarvan komt de lead in het “to-do” lijstje van een junior of senior adviseur, die vervolgens gaat bellen en in het systeem bijhoudt wat de resultaten zijn. Het management ziet op een groot scherm hoeveel leads er zijn, hoeveel er zijn gebeld en wat het resultaat is.’
Scope hanteert een aanpak vanco-creatie. Kunnen jullie daar een voorbeeld van geven?
Van der Veer: ‘We hebben een oplossing voor financiële tussenpersonen. De verzekeraar die samenwerkt met deze tussenpersonen moet controleren of zij deze producten wel mogen verkopen. Dat is vastgelegd in de Wet Financiële Dienstverlening en toen die wet eraan kwam, heb ik met onze klanten een aantal seminars georganiseerd om vast te stellen hoe we de uitvoering van deze wet met onze oplossing konden ondersteunen. We hebben toen een aanvulling op ons pakket ontwikkeld, die het bestand van tussenpersonen tegen de database van vergunningen aanhoudt die de Autoriteit Financiële Markten ter beschikking stelt.’
Welke trends zien jullie in de toepassing van CRM?
Van ‘t Hoff: ‘Het gaat steeds meer om het managen van de totale klant-ervaring. We gaan in de richting van “experience management”, een individuele aanpak. CRM-software zal daarin ondersteunen, door aan te geven waarin een klant is geïnteresseerd. Het kennen en herkennen van je klanten, daar gaat het om. Het pakket Scope zal steeds meer een lijn vormen tussen verschillende onderdelen. Mensen lezen hun e-mail nu eenmaal in hun inbox en maken brieven in Word, niet in Scope. Het is aan ons om te zorgen voor een optimale koppeling met die onderdelen.’
Scope?
Het Nederlandse CRM-bedrijf Scope is in 1987 gestart door Fred van ‘t Hoff. Er werken vijftig mensen op het kantoor in Hoofddorp. Bijna alle software wordt geschreven in Nederland, een klein deel is uitbesteed aan de Servische afdeling van softwarehuis Levi9. Naast de ontwikkeling van CRM doet het bedrijf ook aan consultancy en training. Het heeft een aanpak van co-creatie: samen met klanten wordt de CRM-software op een branche toegespitst en vervolgens als branchespecifieke oplossing in de markt gezet. De klanten van Scope zijn grote tot middelgrote bedrijven in de sectoren financiën, sport en recreatie, onderwijs, educatie en handel, zoals Achmea, Delta Lloyd en SC Heerenveen.
