‘Consument acht dienstverlening contactcenter onvoldoende’
Tussen de verwachtingen van consumenten over de dienstverlening van contactcenters en de daadwerkelijk geboden service gaapt een groot gat. Dat concludeert Oracle na een Europees onderzoek onder 250 contactcenter-managers en vijftienhonderd consumenten in Engeland, Frankrijk, Duitsland, de Benelux, Zweden en Denemarken.
De gemiddelde Nederlandse contactcenter-manager legt de lat hoger dan zijn Europese collega. Zo geeft 88 procent aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde: 83 procent). Tevens streeft driekwart naar een zo kort mogelijke wachttijd (Europa: 66 procent).
Die ambities stroken zoals gezegd niet met de perceptie van de consument. Van de Nederlandse consument vindt 28 procent de dienstverlening over het algemeen ineffectief. Ruim 40 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief maar ook niet ineffectief is.
Geringe efficiëntie
Ruim de helft van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ineffectiviteit in hun ogen tot slechte service leidt. De contactcenter-managers noemen gebrekkige hulpmiddelen, training en processen als oorzaak van de geringe efficiëntie. De dienstverlening kan volgens hen verbeteren door:
– Medewerkers te voorzien van betere informatie (Nederland 54 procent; Europa 58 procent)
– Meer personeelstraining (Nederland 46 procent; Europa 52 procent)
– Verbeterde procedures (Nederland 46 procent; Europa 45 procent)
– Meer beslissingsbevoegdheid voor de contactcenter-medewerker (Nederland en Europa 38 procent)
– Effectieve call routing (Nederland 40 procent; Europa 44 procent)
– Advisering van beller over alternatieve manieren om problemen op te lossen (Nederland 48 procent; Europa 35 procent).
Adequaat inspelen op klantbehoefte
‘Het onderzoek toont dat Europese contactcenters moeite hebben de wensen en eisen van de consumenten bij te houden’, zegt Loic le Guisquet, senior vice president, Oracle CRM, EMEA. ‘Organisaties moeten verder gaan dan alleen het vastleggen van klantinformatie. Ze moeten intelligentie aan de data toevoegen om zo aan de verwachtingen te kunnen voldoen. Door informatie over klantgedrag en gebeurtenissen om te zetten in uitvoerbare intelligentie, kunnen contactcenters-medewerkers adequater inspelen op klantbehoeften. Systemen moeten daarvoor flexibeler zijn en informatie kunnen combineren vanuit verschillende bronnen waardoor medewerkers beter kunnen omgaan met klanten en de manier waarop ze beslissingen nemen.’
