Hercertificering COPC een feit voor UWV
Het Klantcontactcentrum van UWV verkreeg kortgeleden een nieuwe COPC-certificering. De informatielijn voor werkgevers kreeg voor het eerst een certificaat, terwijl de werknemerstelefoon voor de derde keer gecertificeerd werd.
‘UWV Telefoon is de laatste drie jaar sterk verbeterd en dat is een bijzondere prestatie. Zeker gezien het feit dat vorig jaar, ondermeer als gevolg van de economische crisis, 30 procent meer telefoontjes van burgers en bedrijven zijn verwerkt en dit niet ten koste is gegaan van de klanttevredenheid’, stelt Richard North van het Customer Operations Performance Center (COPC).
First time fix
Het KCC van de overheidsinstantie verwerkt jaarlijks zo’n 9 miljoen telefoongesprekken en de kwaliteit van de dienstverlening wordt door werknemers gewaardeerd met een 7,8. Aangezien alle gemeenten in Nederland in 2015 over een klantcontactcentrum dienen te beschikken, wil UWV haar kennis best delen. ‘Wij weten als geen ander wat het betekent om met COPC te sturen, welke vraagstukken zich afspelen en hoe het traject naar certificering er uitziet’, meent David Jongen, lid van de Raad van Bestuur van UWV. ‘Klanten moeten in één keer een goed antwoord krijgen op hun vragen.’
In haar klantcontact werkt de uitkeringsinstantie met een ‘klantvolgsysteem’: aan de hand van het burgerservicenummer wordt de klant in contact gebracht met de juiste medewerker en die speelt de vraag weer door naar de juiste backofficemedewerker. Tevens wordt de klanthistorie volledig vastgelegd bij UWV, zodat goed zichtbaar is welke antwoorden in het verleden gegeven zijn.
Mocht je meer willen lezen over de COPC-certificering en de werkwijze van het UWV, raadpleeg dan vooral de eerder geschreven artikelen in Telecommerce Magazine omtrent dit onderwerp.
|
|
 |
 |
|
Er zijn nog geen berichten geplaatst.
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
| |
|
|