Automerken luisteren niet naar potentiële klanten
Klanten die hun interesse voor een automerk laten blijken in de vorm van het aanvragen van een testrit, blijken niet gekend te worden door de Europese autobranche. ‘Er wordt momenteel gefaald om een belangrijke groep klanten naar tevredenheid te bedienen’, stelt Rob Malyn.
Malyn is directeur van CRM-serviceprovider Multi-M/IT en samen met management consultancybureau BearingPoint hielden zij laatst onderzoek onder 19 automerken in zeven Europese landen (waaronder Nederland). Via de websites van deze fabrikanten werd een brochure of testrit aangevraagd, maar binnen vier dagen had 63% van de autodealers nog geen actie ondernomen. Na veertien dagen werd het onderzoek afgesloten en bleek 45% van de testritaanvragen nog steeds niet beantwoord te zijn.
Weggegooid geld
‘De automotive industrie geeft jaarlijks miljarden uit aan advertenties en sales promotions, om zo aandacht te genereren en het autokopende publiek zo ver te krijgen dat ze een merk of type overwegen aan te schaffen. Ons onderzoek laat zien dat een groot deel van deze investering weggegooid geld is. Dit komt doordat gefaald wordt bij het opvolgen van sales leads. Er wordt daarmee gefaald om een belangrijke groep klanten naar tevredenheid te bedienen; de groep die op het punt staat om een keuze voor een auto te maken’, aldus Malyn.
Ricardo Tulkens, automotive partner bij BearingPoint, ziet dit ook: ‘Alle merken zijn ervan overtuigd dat een klant eerder een auto koopt na een testrit. Daarom is het voor hen de moeite waard om zorgvuldig de resultaten van dit onderzoek tot zich te nemen, want deze laten een duidelijk onvermogen zien om serieuze interesse in producten om te zetten naar verkoop.’ Wat hem betreft is het dus tijd voor actie. ‘Fabrikanten moeten kiezen voor een holistische aanpak, die focust op de samenhang tussen problemen met hun systemen, mensen en processen’, besluit Tulkens.
