Zes manieren om de klant centraal te stellen
Ook binnen de contactcenterbranche blijft het centraal stellen van de klant een uiterst belangrijk motto, zeker nu de economische crisis nog steeds niet achter de rug is en klantbehoud op nummer één staat. Maar hoe doe je dat eigenlijk? Zes tips.
1. Kijk wat de klant echt wil en overtref de verwachtingen
Middelmaat is niet genoeg, dus zorg ervoor dat de klant achterover slaat van jouw geleverde service. Bedrijven als Starbucks en Albert Heijn zijn goede voorbeelden in deze; zij zoeken permanent naar manieren om de klant nog beter te bedienen.
2. Verbeter structureel het aanbod
Zoek actief naar verbeterpunten en voer die ook door. Het maken van een vernieuwingsslag is, ook vanuit een voorsprongpositie, niet vanzelfsprekend voor veel organisaties. Achterover leunen bestaat niet als je succesvol wilt blijven.
3. Leg de lat nog hoger
Verplaats jezelf in de rol van de klant, want dat kan nog wel eens tot verfrissende nieuwe inzichten leiden. Een arts neemt bijvoorbeeld de plek in van de patiënt. Dwing jezelf daarom om de lat weer iets hoger te leggen.
4. Betrek je personeel erbij
Voor het tevreden stellen van de klant, direct of indirect, zul je alle medewerkers hierbij moeten betrekken. Breng hen daarom voortdurend op de hoogte van de missie, de visie en de merkwaarden van de organisatie.
5. Richt je organisatie in op de klantwensen
Een bedrijf als Amazon.com heeft eerst gekeken naar de klantwensen en richtte daarop haar organisatie in. Gevolg: tevreden klanten. Zie de klant niet als een storende factor in het proces, maar luister er juist naar. Albert.nl is ook dusdanig opgezet; deze internetservice is niet in de bestaande organisatie ingebouwd, maar heeft een compleet nieuwe structuur opzet rondom de wensen van de klant.
6. Alles moet kloppen
De essentie van een product kan nog zo goed zijn,maar een klant ergert zich al snel aan verkeerde service. Een opticien kan je ogen goed hebben opgemeten maar als de bril niet binnen de afgesproken termijn wordt afgeleverd, is de klant toch teleurgesteld. Kortom, voor het krijgen en behouden van tevreden klanten dienen alle bedrijfsprocessen te kloppen.
Bron: Management Team
