Hoe lever je een exceptionele customer service?

Ieder contactcenter wil natuurlijk een exceptionele service leveren, maar ook op dit vlak zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden. De Britse Carolyn Blunt, trainingsexpert binnen de contactcenterbranche, deed pas enkele praktische adviezen van de hand.

1. Een oprechte glimlach – Het begint met een oprechte, positieve houding. Geen enkele klant wil geholpen worden door een verveelde agent en een negatieve benadering kan de klant voorgoed wegjagen. Een glimlach zorgt automatisch voor energie en enthousiasme in je stem, dus dan maakt het niet uit dat de klant je niet kan zien. Mocht de klant na deze vriendelijke benadering een klacht deponeren, maak dan oprecht je verontschuldigingen voor het ongemak.
2. Begrip – Luister naar het precieze woordgebruik van de beller en probeer de emotie in de stem te achterhalen. Raakt iemand geïrriteerd? Is de klant in een vrolijke bui? Wil die persoon snel en effectief geholpen worden? Het begrijpen van de klant en daar naar handelen is ‘a match made in heaven’. Iedere agent zou deze informatie standaard moeten achterhalen.
3. Zorg dragen – Als je het probleem zelf niet op kunt lossen, zorg er dan voor dat je de juiste persoon het oppikt. Leg je collega meteen uit wat het probleem is, zodat de klant dit niet telkens hoeft te herhalen. Hou de klant tevens op de hoogte van de status van het proces, dat voorkomt onduidelijkheid.
4. Hoge verwachtingen – Zijn de verwachtingen van jouw klanten realistisch? Waarom wel of waarom niet? Uitzonderingen daargelaten wil het merendeel gewoon goed behandeld worden. De statistieken tonen aan dat de loyaliteit van een klagende klant stijgt als zijn klacht snel en effectief wordt opgelost. De agents op het servicecenter dienen daarom juiste informatie te verschaffen.
5. Beloften nakomen – De meeste mensen zijn erg tolerant als je ze op de hoogte houdt als er iets misgaat. Doe daarom wat je zegt en kom de afspraken daadwerkelijk na.
6. Geef de agents de juiste middelen – Te veel bureaucratie kan schade berokkenen aan de verwachtingen van de klant. Geef contactcentermedewerkers de ruimte om problemen van de klant zo veel mogelijk zelf op te lossen. Hou daarbij het einddoel in de gaten, oftewel die exceptionele klantenservice.
7. Actie – Teamleiders moeten zich actief focussen, motiveren en streven naar het leveren van een goede klantbehandeling. Het updaten van je personeel via onpersoonlijke e-mails heeft geen zin, want die informatie wordt simpelweg niet gelezen.  Agents moeten goed voor ogen hebben wat er verstaan wordt onder een exceptionele klantervaring, anders kunnen ze daar natuurlijk niet naar handelen. Met een beetje aandacht en training kun je de kwaliteit van het telefoongesprek al snel opschroeven. Communiceer en motiveer de agents om die moeite te doen voor de klant.
8. Terugblikken – Het terugblikken op een telefoongesprek is essentieel voor het geven van feedback en coaching. Vraag jouw medewerkers wat er goed ging en wat misschien nog beter kan. Wat hadden we kunnen doen om de klant nog blijer te maken? Dit zet hen echt aan het denken wat nou de individuele wensen van klanten zijn.

Bron: Callcentre Helper

		<< advertentie >>

Naam: E-mailadres: Reaktie: Verificatie: I.v.m. automatische plaatsingen, vragen wij u om bovenstaande verificatiecode in te vullen   Er zijn nog geen berichten geplaatst.