Yarden belooft beterschap aan serviceleden
Uitvaartverzekeraar Yarden kwam onlangs negatief in het nieuws door het direct royeren van klanten, maar marketing manager Gijs Pelser wil hier toch enkele kanttekeningen bij plaatsen. ‘Niet om het goed te praten, maar het betrof vooral mensen die bij Yarden een servicelidmaatschap hadden. Verzekeringsklanten worden bij ons nooit direct geroyeerd.’
Voor de beeldvorming geeft Pelser aan dat de uitvaartverzekeraar 700.000 verzekeringsklanten telt, tegenover 20.000 betalende serviceleden. Met zo’n lidmaatschap kun je voor maximaal € 10 per jaar allerlei voordelen behalen, zoals korting op een uitvaart. Die laatste groep kreeg in 2007 bericht van Yarden dat zij vanaf 2009 alleen nog maar via een automatische incasso konden betalen. De achterliggende reden hiervoor waren kostenbesparingen. Als gevolg van die waarschuwing werd eind vorig jaar het lidmaatschap van circa honderd klanten van Yarden opgezegd. ‘Misschien verliep dat proces inderdaad niet zo netjes, maar we hebben ervan geleerd en gaan nu ook die specifieke groep keurig herinneringen sturen’, geeft Pelser aan.
Normaal
Hij doelt daarmee op de handelswijze bij klanten die een gewone uitvaartverzekering hebben bij Yarden. ‘Als je niet betaalt, dan krijg je eerst een herinnering. Na het verstrijken van die periode, krijgt die persoon nogmaals een herinnering. Bij het uitblijven van een betaling leidt dit tot een royement. Volgens ons is dat een hele normale gang van zaken.’
De kritieken hebben ervoor gezorgd dat de uitvaartverzekeraar het beleid verder gaat aanpassen, maar volgens Pelser waren de publicaties van het Haarlems Dagblad en Kassa niet doorslaggevend in deze. ‘Een maand na versturing van de royementen kregen wij klachten binnen, dus we waren er al een tijdje mee bezig. Wij gaan nu toetsen wat voor alle partijen de beste aanpak is.’ Als gevolg daarvan is de acceptgiro tijdelijk weer in ere hersteld en op korte termijn te gebruiken voor serviceleden die niet met een automatische incasso willen betalen.
Noot: in het maartnummer van Telecommerce Magazine verschijnt een artikel over klantcontact en klantgerichtheid in de uitvaartwereld, waarin Yarden eveneens aan bod komt.
|
|
 |
 |
|
Er zijn nog geen berichten geplaatst.
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
| |
|
|