Op de bres voor een betere klantbeleving
Organisaties maken geen verbinding met hun klant. Ook niet gek wanneer 24% zich niet gewaardeerd voelt en 41% niet het gevoel heeft welkom te zijn wanneer ze klant worden. Marktonderzoeksbureau Integron betreurt deze situatie. Een matige of slechte functionele en emotionele klantbeleving kan leiden tot een verslechtering van de wijze waarop consumenten naar de organisatie kijken en een verslechtering van de NPS-score die met -26% toch al laag is. Om hierin verandering aan te brengen houdt marktonderzoeksbureau Integron in Rotterdam op 29 juni en 1 juli workshops die in het teken staan van de klantbeleving in Nederland.
Integron voerde recent het grootste klantbelevingsonderzoek van Nederland uit, in samenwerking met Tele’Train en Telecommerce. Voor dit onderzoek zijn 3.000 consumenten ondervraagd, die ruim 12.000 klantervaringen hadden in de eerste 4 maanden van 2010. Dit bleken ervaringen met organisaties binnen de sectoren ICT/Telecom, Banken, Verzekeraars, Energie en Overheid. Uit dit onderzoek blijkt dat het slecht gesteld is met de klantbeleving in Nederland. Het laat consumenten letterlijk koud wat organisaties over zich heen storten. De kwaliteit van informatie, rekeningen, het beantwoorden van vragen en het oplossen van klachten kan maar liefst 34% beter. Wat dit doet met de emotionele beleving? Niets is het antwoord.
Aanmelden voor een gratis workshop kan via www.integron.nl. Op de site is ook een samenvatting van het rapport aan te vragen.
