Avaya mixt eigen producten met die van Nortel
Dankzij de integratie van de eigen productlijnen met die van het eerder overgenomen Nortel, heeft softwareleverancier Avaya haar positie in de contactcenterbranche verstevigd. ‘Ze vervullen de beloften die ze hebben gemaakt’, concludeert Drew Kraus van onderzoeksbureau Gartner.
‘Avaya heeft de multimediafunctionaliteiten van Nortel in de eigen productlijnen geïntegreerd en binnen afzienbare tijd wil zij hier de oplossing Call Center Elite aan toevoegen. Tevens zijn er plannen om het platform van Avaya te complementeren met Nortel’s Service Creation Environment’, meent de Amerikaanse analist Sheila McGee-Smith van het gelijknamige adviesbureau voor contactcenters.
Een ander succesnummer is Aura Contact Center, een softwareoplossing voor servicecenters met een capaciteit van circa 1000 agents. Deze applicatie zorgt voor een goede verbinding tussen agents en klanten, waarbij het niet uitmaakt via welk communicatiekanaal (telefoon, video, e-mail, webchat) die connectie plaatsheeft. Het verschaffen van een consistente ervaring is daarbij het uitgangspunt. ‘We moeten de punten tussen alle lagen verbinden, om op die manier een moment van waarheid en van plezier te creëren’, aldus Jorge Blanco, vicepresident marketing bij Avaya.
