ING moet waken voor klantverlies door storing
De aanhoudende problemen met internetbankieren bij ING, moet de bank snel zien op te lossen wil het geen klanten verliezen. ‘Consumenten worden zenuwachtig als er zich problemen voordoen bij een financiële dienstverlener. Die moet daar dan ook heel alert op zijn’, meent Paul Moers.
In reactie op de langdurige storingen bij ING de afgelopen dagen, spreekt Moers, merkendeskundige van adviesbureau PM.SMS, van alarmfase 1 bij de bank in kwestie. Hij adviseert ING actie te ondernemen, aangezien klanten anders naar de concurrent uitwijken. ‘Zeker in deze tijd, met de onrust over de euro, zijn mensen al onzeker over hoe het met hun geld gaat’, waarschuwt Moers.
Toon begrip
Zo’n vaart zal het volgens Rob van Benthem van onderzoeksbureau Millward Brown niet lopen. Hij benadrukt wel dat de problemen met internetbankieren ‘niet nog twee weken moeten duren’, maar met goede en snelle communicatie zal ING het strijdtoneel met opgeheven hoofd kunnen verlaten. ‘Geef duidelijk aan dat er een probleem is, bagatelliseer het niet en doe geen beloftes die je niet waar kunt maken’, tipt Van Benthem. Direct financiële compensatie aanbieden aan de gedupeerden heeft volgens hem weinig zin. ‘Dat leidt niet tot hogere loyaliteit. En daar gaat het om. Luister vooral goed naar de klachten van klanten en geef aan dat je begrijpt dat mensen boos zijn.’
ING-directeur Michael Koudstaal (verkoop en service direct) liet woensdagmiddag weten de mankementen met het betaalprogramma serieus te nemen. ‘Ik betreur buitengewoon dat klanten er last van hebben. Het probleem is inmiddels gelokaliseerd, maar het kan nog steeds voorkomen dat klanten dubbel moeten inloggen’, aldus Koudstaal.
Bron: BNR
