KPN wil klanttevredenheid en reputatie verbeteren
Meer dan 300.000 mobiele klanten zegden afgelopen jaar hun abonnement op bij KPN, maakte de telecomprovider deze week bekend. Tijdens de presentatie van de jaarcijfers door de nieuwe CEO Eelco Blok werd duidelijk dat de meeste afhakers zich in het derde en vierde kwartaal aandienden.
In zijn speech gaf Blok te kennen 2012 als een ‘overgangsjaar’ te beschouwen voor de Nederlandse activiteiten van KPN. Om zich aan te passen aan de veranderende marktomstandigheden, zal de telco de initiatieven en investeringen de komende tijd uitbreiden en versnellen. ‘Daarnaast blijven we ons richten op kwaliteit en vereenvoudiging om de klanttevredenheid en de reputatie van KPN te verbeteren’, aldus Blok. Intern wil hij de neuzen dezelfde kant opkrijgen, met als ultieme doel ‘de beste dienstverlener van Nederland’ te worden.
Eén element is alvast duidelijk: de nieuwe abonnementsvormen rondom mobiel internet die de telecomprovider in de tweede helft van 2011 introduceerde, ondergaan nu alweer een transformatie. ‘We zullen de abonnementen meer aanpassen aan de veranderde behoefte van de klant. Maar hoe dat er precies uitziet, is nog niet uitgetekend’, lichtte Renske Algra, woordvoerder consumentenzaken bij KPN, toe aan Webwereld.
Titus Darley, die zichzelf winkelverbeteraar noemt, liet zich eerder deze week eveneens uit over de service van KPN. In zijn kritische blog op het DutchCowboy-platform stelt hij dat de telco met 5,3 miljoen afnemers van mobiele diensten de prijzen niet moet verlagen, maar dat het veel belangrijker is om de personeelsleden in staat te stellen klanten te plezieren en te verrassen. ‘Een service die in de winkel, op het internet, via sociale media en het contactcenter superieur en flexibel is. Waar je echt blij van wordt!’ Klik hier voor zijn volledige blog.
