Oxxio wil het de klant zo makkelijk mogelijk maken
Voor het verhogen van de klantbeleving, nam Oxxio enige tijd terug een customer experience manager in dienst. ‘Om negatieve associaties met je merk te voorkomen, moet het overstapproces perfect zijn’, vindt Hjalte Niehorster.
De 24-jarige customer experience manager heeft naar eigen zeggen weinig kaas gegeten van de energiemarkt en van klantcontact. Volgens Niehorster is dat juist een pre, want op die manier kijk je onbevooroordeeld tegen zaken aan. Eén van zijn belangrijkste aandachtsgebieden bij Oxxio, is het overstapproces. ‘Dat moet perfect zijn, om negatieve associaties met je merk te voorkomen. Een verhuizing brengt een hoop werk met zich mee. Van aanvraag tot uitvoering neemt dat proces grofweg zo’n twee maanden in beslag.’
Klantdata
Daarnaast moet het energiebedrijf te allen tijde helder richting klanten communiceren. Naar zijn idee moet iedere organisatie onduidelijkheden wegnemen en als het even kan die zien te voorkomen. ‘Je moet het de klant zo makkelijk mogelijk maken, zodat dat proces vlotjes verloopt’, oppert Niehorster. Automatisering kan hier een toonaangevende rol in spelen. Bijvoorbeeld door op afstand het energieverbruik uit te lezen, zodat Oxxio dat niet meer aan klanten hoeft te vragen.
Een andere tip voor het creëren van een goede klantbeleving, is het analyseren van klantdata. ‘Een klant die met energiebesparing actief is, kun je bijvoorbeeld persoonlijk informeren met de mededeling ‘uw verbruik is 20% lager dan gemiddeld in Nederland in uw situatie’. Dit is motiverend om verder te gaan met besparen. Deel de klant mee wat-ie wenst. Dan creëer je pas customer experience’, besluit de tijdelijke Oxxio-kracht.
Noot: het volledige interview met Hjalte Niehorster is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 02-2012. De jongste editie valt begin volgende week op de deurmat bij alle abonnees.
