Real-time informatie voor agents Ziggo
Om het klantadvies en de kwaliteit van de dialoog tussen klant en contactcentermedewerker te kunnen verbeteren, maakt Ziggo sinds kort gebruik van analytics software van SAS. ‘Met deze nieuwe toepassing kunnen we niet alleen meer rendement uit het klantcontact halen, maar verbeteren we ook de klantloyaliteit en –tevredenheid’, stelt Edgar Pors, senior channelmanager van Ziggo.
De eerste tests met de SAS Real-Time Decision Manager software hadden dit voorjaar plaats bij de kabelmaatschappij. Inmiddels is het pakket officieel in gebruik genomen. ‘In de huidige markt verwachten klanten een persoonlijke ervaring. Daarbij maakt het niet uit of ze een bedrijf of instelling via het web, telefonisch, in een winkel of aan een loket benaderen. Ze verwachten dat ze gehoord worden en dat ze als individu worden behandeld’, meent Mieke De Ketelaere, regional lead customer intelligence bij SAS.
Volgens De Ketelaere stelt deze software medewerkers in staat klanten een zo goed mogelijk aanbod te doen. Zo krijgen agents met behulp van de SAS-oplossing een compleet en actueel beeld van de klant, zijn producten en het gebruik ervan, om daarna concrete aanbevelingen voorgeschoteld te krijgen over de meest geschikte aanbieding voor die klant. ‘Met deze nieuwe toepassing kunnen we niet alleen meer rendement uit het klantcontact halen, maar verbeteren we ook de klantloyaliteit en –tevredenheid door passend advies en een betere kwaliteit van het gesprek’, stelt Edgar Pors, senior channelmanager van Ziggo.
