- TELECOMMERCE BLOG -

'T belang van loopbaanlange fitheid

Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.

We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van eind vorig jaar sprak boekdelen en toonde aan dat er sprake is van veel ‘ongewenste’ mobiliteit.

De Lange stelde in haar verhaal dat het mogelijk is de verblijfsduur van veel medewerkers te verlengen door actief in te spelen op motivationele drijfveren. Inmiddels zijn er werknemers uit liefst vier verschillende generaties actief op de werkvloer en de drijfveren zijn per generatie verschillend. Datzelfde geldt overigens ook voor de competenties.

Volgens De Lange worden oudere werknemers vaak onterecht als minder waardevol beschouwd en afgeschreven. Ook in de call center wereld kennen we het geluid dat ouderen het vaak opleidingstechnisch niet meer bij kunnen of bij willen benen en moeite hebben met het gebruik van de (zoek) systemen.

Hoewel ze onderkent dat de oudere generatie inderdaad op een aantal terreinen moeite heeft om bij te blijven, benadruk De Lange evenzeer dat competenties van oudere medewerkers op een aantal fronten juist nog verbeteren. Daarmee vormen ze een uiterst waardevolle aanvulling op de jongeren binnen het werknemers bestand. Vergrijzing heeft ook positieve kanten!

Door actief in te spelen op de verschillende drijfveren en competenties per generatie, kan een call center werkgever medewerkers vermoedelijk langer aan zich binden. Nóg beter is het echter om elk individu afzonderlijk te beschouwen en te kijken naar diens unieke situatie. Het verschil tussen de diverse generaties wordt primair bepaald door de kalender leeftijd. Volgens De Lange is het weliswaar goed om te kijken naar de kalender leeftijd van een medewerker, maar moet de leeftijd van een persoon in een breder perspectief worden bezien.

We moeten niet alleen kijken naar de kalender leeftijd, maar ook naar een aantal andere leeftijdsdimensies:

- Organisatie leeftijd: hoeveel ervaring heeft een werknemer binnen de organisatie en in het werk?
- Levensfase leeftijd: wat is de privé situatie van iemand?
- Psycho-sociale leeftijd: wat is het zelfbeeld van iemand en wat zijn de sociale percepties?
- Functionele leeftijd: hoe gezond is iemand?

We moeten de onze werknemers dus niet langer beschouwen als een stel identieke legkippen in een intensieve menshouderij, maar een gedifferentieerd HR beleid voeren waarbij de aanpak om mensen te motiveren en te binden per individu verschilt. Volgens De Lange zal deze focus op (individuele) loopbaan lange fitheid een positieve impact hebben op het verloop in call centers. Doe er uw voordeel mee!