- TELECOMMERCE BLOG -

Balievolk

Onder deze titel twee ervaringen met dienstverlening aan de balie van een private en een publieke instelling omdat je dergelijke ervaringen 1 op 1 kan vertalen naar dienstverlening in het algemeen.

Dat zeg ik...niet klantvriendelijk
Je hebt het wel eens dat je iets te ijverig inkoopt bij een niet nader te noemen doehetzelf-winkel. Gelukkig zijn ze zo vriendelijk dat je ongebruikt materiaal terug mag brengen...
Zo kon het gebeuren dat ik laatst bij de retourenbalie stond met mijn spulletjes. Voor mij een minder happy customer. Die had namelijk een incompleet of kapot product gekocht. Toch fijn dat je dat ook terug mag brengen of kan ruilen....
Nou niet helemaal. U moet weten er zijn in wereldstad Duhhaag meer winkels met hetzelfde merk en logo op de gevel. Die beste man had het betreffende product niet bij het filiaal gekocht waar wij nu aan de balie stonden. En ja dat was/is een probleem! Want meneer moest namelijk weten dat het een franchiseketen betreft en dat als ze een defect artikel hebben ze dat niet opnieuw kunnen verkopen en ze dus met de schade zitten en dat kan natuurlijk niet. Nee, u moet echt terug naar het filiaal waar u het heeft gekocht. En af droop de ontevreden klant.
Wat kost nu meer? Af en toe een defect product innemen voor een andere franchiser en dat desnoods onderling verrekenen of dit? U mag het zeggen.

Op vakantie bij de overheid
Afgelopen maandag moest ik even bij de gemeente langs. Lekker makkelijk bij het stadsdeelkantoor in mijn deel van - opnieuw - wereldstad Duhhaag. Ik had een klusje dat niet dagelijks voorkomt en dat zal dus geen heel lange wachtrijen oproepen voor die specifieke balie. Dit mocht ook blijken uit mijn nummertje A002 terwijl we in categorie B, C al ergens in de zestig zaten. Oké één persoon voor me. Top! Kan ik snel weer weg. Dat 'even' uit die eerste zin leek dus terecht. Blijkbaar hebben ze dedicated 'agent'
Als je binnenkomt trek je dus een nummertje en dat doe je niet door op een zuil het onderwerp van je bezoek aan te geven (ik zie een kans voor zelfservice). Nee achter een balie zit een vriendelijke medewerker die uw vraag aanhoort en vervolgens een nummertje produceert en je eventueel nog attendeert op het feit dat de PIN die dag niet werkt.
So far, so good: burgervriendelijk toch? Als ik door was gelopen naar de volgende ruimte was dat beeld zo gebleven. Maar het was daar benauwd en druk met wachtenden, bij de balie stonden ook stoelen en hing ook de display met nummertjes dus ik zak daar neer. Vervolgens had ik 40 (veertig! haal dat 'even' maar weg uit die eerste zin) minuten de tijd om te observeren dat het geen burgervriendelijke opzet betrof maar inefficiëntie.
Naast die vriendelijke man zat nog een dame die waarschijnlijk als functieprofiel had: Telefoon opnemen en doorsluizen want dat was precies wat ze deed. Geen gesprekstechnieken, niets. Viel me nog mee dat de melding ‘Ik verbind u door’ er vanaf kon. Na ongeveer een kwartiertje wachten kwam er nog een derde medewerker bij. Mij werd toen snel duidelijk dat het bruingelooide hoofd van de telefoniste een oorzaak had: vakantie in Griekenland. Ik heb nog 25 minuten mee mogen genieten van de verhalen over Griekenland bij de foto's die ze blijkbaar op haar scherm had getoverd. Ze hadden een leuk restaurantje bij het appartementen complex! Haar promotiepraatje zou niet misstaan bij een balie in een reiswinkel.
Kortom de eerste balie was vet overbezet, niet professioneel (man van nummertjes uitgesloten) en voor een groot deel vervangbaar door zelfservice. De resources die daarmee vrijkomen, kunnen dan ingezet worden om te voorkomen dat je voor een klusje van letterlijk nog geen vijf minuten, veertig minuten moet wachten.