Geen Keuzemenu meer
Steeds meer bedrijven nemen afscheid van het keuzemenu op de telefonische ingang bijvoorbeeld door het toepassen van spraaktechnologie. Deze posting op readwrite maakt echter melding van een fenomeen dat het voor de consument mogelijk maakt om de keuzemenu's te omzeilen.
De dienst Fonolo maakt het mogelijk om overzichtelijk op internet het keuzemenu te doorlopen totdat je op de gewenste plaats bent aangekomen. Een soort Call me Now koppelt je gelijk aan die plek in het keuzemenu waar je heen wilt. Er was natuurlijk als de site Get Human die je inzicht gaf hoe je het snelste via een keuzemenu bij een medewerker uitkwam. Fonolo gaat toch wel een stukkie verder want je kan op deze manier natuurlijk ook uitkomen bij eventuele selfservice opties. Fonolo kan dit doen doordat ze met spidertechnologie met regelmaat de keuzemenu's doorlopen. Net als spiders die webanalytics vervuilen gaan dus ook de call statistieken vertekenen;-)
Naast het zogeheten Deep Dialing bieden ze nog meer. Om de dienst te gebruiken moet je jezelf inschrijven maar...en dat is handig voor die mensen die regelmatig een akkefietje hebben met bijvoorbeeld hun ISP...ze doen ook call logging. Je houdt als consument een overzicht van je gesprekken en de opnames van deze gesprekken. Erg makkelijk om op terug te vallen als je als consument bewijslast nodig hebt voor afspraken die zijn gemaakt.
Eigenlijk zou het mooi zijn als bedrijven dit zelf aan zouden bieden. Voor een deel doen ze dit natuurlijk al met de verschillen call me now buttons op de websites die uiteraard direct worden opgepikt door een agent met voor dat deel van de site relevante expertise (Ja toch call centers van Nederland?). In het kader van service en transparantie zou het mooi zijn als bedrijven hun contacthistorie met de klant zouden delen en het aandurven om ook daar opgenomen gesprekken op te plaatsen. Op die manier toon je aan dat je het contact met de klant belangrijk vindt, dat je niets te verbergen hebt en dat je durft te staan voor de afspraken die je agents met de klant maken. Wie durft?
Ook blogger van Telecommerce worden?
Heb jij verstand van de Contactcenter branche en wil jij je verhaal kwijt? Jij wilt de tijd nemen om een goed blog te schrijven, waar lezers over kunnen discussieren?
Stuur dan een e-mail naar redactie@telecommerce.nl
