- TELECOMMERCE BLOG -

Stop met doen wat de klant vraagt

Steve Jobs zei ooit: "You can't just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they'll want something new. (…) customers can't anticipate what the technology can do. They won't ask for things that they think are impossible. But the technology may be ahead of them. If you happen to mention something, they'll say, "Of course, I'll take that. Do you mean I can have that, too?" It sounds logical to ask customers what they want and then give it to them. But they rarely wind up getting what they really want that way.”

Dat geldt ook voor ons vakgebied. Als we klanten tien jaar geleden hadden gevraagd hoe zij vonden dat klantenservice er anno 2013 zou moeten uitzien, was er waarschijnlijk niemand geweest die bedacht had dat we service zouden moeten verlenen via korte berichtjes met maximaal 140 tekens. En we weten inmiddels allemaal dat Twitter een heel belangrijk kanaal is. (vraag anders maar even aan John Ewbank). Tegelijkertijd moeten we constateren dat het gezien de ontwikkelingen op het gebied van social media niet ondenkbeeldig is dat we over twee jaar een beetje meewarig glimlachen bij het idee dat we klantcontact via Twitter ooit belangrijk vonden. Een beetje zoals we nu hoofdschuddend kijken naar een bedrijf dat vol trots een nieuwe Hyves-pagina lanceert. Twitter en Facebook zijn dé social mediakanalen op dit moment, maar de teruggang in aantal gebruikers is al in gang gezet. Als we blijven afwachten, lopen we straks wéér achter de feiten aan, met onvrede bij de klant tot gevolg.

Ik hoop dat we met al onze kennis over klantcontact in staat zullen blijken om écht te innoveren. Niet meer 'alleen maar' doen wat de klant van ons vraagt (en dat is al moeilijk zat soms), maar de klant continu verrassen en verbazen.

13-05-2013 | Geen reacties
reacties
  • Er zijn nog geen berichten geplaatst.
reageren
Naam:
E-mailadres:
Reactie:
Verificatie:
I.v.m. automatische plaatsingen, vragen wij u om bovenstaande verificatiecode in te vullen
 
 

Ook blogger van Telecommerce worden?

Heb jij verstand van de Contactcenter branche en wil jij je verhaal kwijt? Jij wilt de tijd nemen om een goed blog te schrijven, waar lezers over kunnen discussieren?
Stuur dan een e-mail naar redactie@telecommerce.nl