- TELECOMMERCE BLOG -

Wachtverzachters zijn geen straf

Steeds meer gemeenten gaan alleen nog maar op afspraak werken. Omdat het beter voor de klant is én voor de gemeente. Dan heb je geen wachttijden meer, kun je je bezetting afstemmen op het aanbod, heb je geen verloren uurtjes meer aan de balie, ben je goedkoper uit en dat is weer gunstig voor de burgers die het allemaal moeten betalen.

In theorie klopt dat allemaal wel. Mensen hebben een hekel aan wachten. Tenminste bij de overheid, want: ‘Die ambtenaren betalen we als burgers zelf en dus moeten ze gewoon doen wat wij willen en zo snel en goedkoop mogelijk.’ Als ik door de wachtruimte loop, hoor ik mensen weleens klagen dat ze al zeker een half uur aan het wachten zijn. Bij controle van hun ticket blijkt dat 10 minuten te zijn. Ik stel dan weleens de vraag of ze ooit naar IKEA gaan op een zaterdag, hoelang ze dan moeten wachten aan de kassa en of ze dat dan ook vervelend vinden. ‘Dat is toch heel anders. Daar kies ik voor. Hier moet ik naartoe omdat mijn document verloopt.’ Oké, ander voorbeeld dan: het ziekenhuis. Daar heb ik een afspraak, kom bij de balie van een poli en daar laten ze me rustig een half uur zitten. Als ik dan de vraag stel waarom ik, ondanks mijn afspraak, moet wachten, krijg ik het standaard antwoord: ‘Ja, het loopt een beetje uit.’ Niemand die daar moeilijk over doet.
Is wachten voor iedereen wel zo vervelend als wij vaak denken? Ik denk het niet. Ook wij gaan binnenkort alleen nog maar op afspraak werken en hebben dat nu dus ook op onze informatieborden in het gemeentehuis staan. Nog een voorbeeld uit de praktijk: een ouder echtpaar verschijnt voor een van mijn medewerkers aan de balie, waarbij de vrouw vraagt of we echt op afspraak gaan werken. ‘Jazeker, want het is beter voor iedereen. U hoeft niet te wachten én het is goedkoper. We moeten op de kleintjes letten in deze tijd.’ Ze vindt het jammer, zegt ze. Want: ‘We vinden het wel gezellig hier bij jullie op de bank; wachten is voor ons zeker geen straf.’

Moet je dan nog wel op afspraak willen werken?
Een wachtruimte heeft ook een andere functie dan alleen wachten. We hebben de ruimte gezellig ingericht met zogenaamde wachtverzachters: een tv-tje voor de kids, een informatiescherm met bewegende beelden voor de volwassenen, een kopje koffie erbij, et cetera. Daar kan binnenkort niemand meer van genieten, omdat er eenvoudigweg niemand meer hoeft te wachten. Het is moeilijk het iedereen naar de zin te maken. Wie straks uiteindelijk het meest tevreden is, zal moeten blijken. Daar kunnen we alleen maar op wachten, wachten en wachten. Als columnist is het tijd om mijn plaats in te ruilen voor een opvolger en dat doe ik met plezier. Dank voor uw aandacht. Ik hoop dat u het leuk vond om te lezen.

Noot: deze column van Rien Luijkx is gepubliceerd in Telecommerce Magazine (vierde editie in 2013)

16-07-2013 | 1 reactie
reacties
  • Patrick Hubers op 5-8-2013

    Helaas kom ik deze instelling bij meer gemeenten tegen; werken op afspraak is gemakkelijker voor de gemeente, maar jammer genoeg niet prettiger voor de klant. De overheid geeft antwoord ja, maar niet op het moment dat de klant dat antwoord graag wil. De vaak gebruikte, maar wat flauwe verwijzing naar de dokter (daar is een afspraak maken toch ook normaal?) gaat natuurlijk niet op; gemeentebalies kunnen effectief de wachttijd minimaliseren door gebruik te maken van hun schaalgrootte en een goede prognose; de dokter die alleen werkt kan dat niet. Mijn ervaring met gemeenten is dat de beschikbaarstelling van afspraakvensters toch vooral gerelateerd is aan de beschikbaarheid van medewerkers en niet aan de behoefte van de klant. Gemeenten kunnen hier nog wat leren van contactcenters: breng je klantbehoefte in kaart, maak een goede intervalprognose van het bezoekersaanbod en zet daar de benodigde capaciteit op in. Da's beter dan een klant die op de website van de gemeente wanhopig een afspraak voor volgende week zoekt en pas na drie weken terecht blijkt te kunnen.

reageren
Naam:
E-mailadres:
Reactie:
Verificatie:
I.v.m. automatische plaatsingen, vragen wij u om bovenstaande verificatiecode in te vullen
 
 

Ook blogger van Telecommerce worden?

Heb jij verstand van de Contactcenter branche en wil jij je verhaal kwijt? Jij wilt de tijd nemen om een goed blog te schrijven, waar lezers over kunnen discussieren?
Stuur dan een e-mail naar redactie@telecommerce.nl