- TELECOMMERCE BLOG -

CRM: Before you buy...

Op TMCnet een smeuig geschreven artikel over 'the number one rule' voor een succesvolle CRM. Uiteraard komt het erop neer dat CRM gezien moet worden als een businessproces dat het hele bedrijf kan raken. CRM is niet een tool om alleen maar sales te monitoren. Dan is Excel voldoende. Bovendien is CRM er in verschillende smaken: CRM contact center tool, CRM die een 360graden beeld van de klant geeft, een tool om CRM data te synchroniseren met de laptop van de verkopers en bijvoorbeeld CRM analytics. Zodra je weet welke van de bovenstaande tools nodig is, is het lijstje kandidaten al weer een stuk kleiner.
Een leuke quote die het kernpunt bevat is:
"This is so important we'll type slowly: Decide. What. Tool. You. Need. First. Like, as in, before you buy it."
Hopelijk helpt deze benaderingswijze ook om te voorkomen dat de CRM implementatie gezien wordt als een IT project! Dat is namelijk een punt wat volgens mij in het artikel onderbelicht blijft. Tussen de regels door is het er wel uit te halen. De invoering van 'een CRM pakket' is een procesverandering. Dit betekent dat de invoering van CRM ook vanaf het begin als een veranderproces moet worden gemanaged en dat wordt niet voldoende benadrukt. Gelukkig beginnen ze wel met "Find out what your business processes are. Decide if you're doing each one as well as you could be, or if there's inefficiency you're losing money from...". Op het moment dat deze knelpunten helder zijn zal dit leiden tot een procesaanpassing waarin het een IT-oplossing kan ondersteunen en dat kan een CRM-pakket zijn.
Dit artikel is gebaseerd op een interview met Zach Nelson, CEO van NetSuite. In het oorspronkelijke artikel op small business computing volgt nog een lijstje van zes tips. Ik denk trouwens dat die niet alleen van toepassing zijn op MKB-bedrijven...